Britanska železnička kompanija „Avanti West Coast“ nedavno je došla u centar pažnje zbog greške u obračunu naknade za kašnjenje voza. Džon Varing (72), putnik koji je 1. decembra putovao vozom na relaciji Preston – London, imao je nesreću da njegov voz kasni 18 minuta. Prema pravilima kompanije „Delay Repay“, putnici imaju pravo na povraćaj dela cene karte u zavisnosti od dužine kašnjenja. Varing je očekivao da će dobiti samo 10,10 funti, što je osmina cene povratne karte od 80,85 funti.
Međutim, tri dana nakon što je podneo zahtev za naknadu, Varing je primio automatski generisan mejl u kojem je stajalo da bi njegova kompenzacija mogla iznositi neverovatnih 10.106,25 funti. Ispostavilo se da je do greške došlo zbog toga što je Varing prilikom popunjavanja online formulara greškom uneo cenu karte od 80.850 funti umesto stvarnog iznosa. Softver kompanije automatski je izračunao naknadu na osnovu te pogrešne brojke, što je dovelo do enormnog iznosa za isplatu.
„Avanti West Coast“ je brzo reagovao na situaciju i saopštio da će zahtev Varinga biti ručno proveren kako bi se utvrdilo koliki iznos mu zapravo pripada. Kompanija je naglasila da neće isplatiti pogrešan iznos, već će se pridržavati pravila o naknadama koja su definisana njihovim sistemom.
Džon Varing, koji još uvek nije primio nikakvu kompenzaciju, izjavio je da će obavestiti kompaniju ukoliko mu zaista bude isplaćeno 10.000 funti. On je takođe dodao da je njegovo prethodno iskustvo sa „Delay Repay“ sistemom bilo pozitivno i da je retko kada kašnjenje bilo direktna odgovornost „Avanti West Coast“.
Varing je naveo da su njegova poslednja dva putovanja vozom u Uzbekistanu bila potpuno tačna. Na tim putovanjima, od Taškenta do Samarkanda i dalje ka Buhari, sistem refundacija funkcioniše drugačije. U Uzbekistanu, putnici imaju pravo na povraćaj novca samo ako odluče da odustanu od putovanja, dok se povrat ne isplaćuje u slučaju da je putnik „u pijanom stanju“.
Ova situacija ukazuje na važnost pažnje prilikom popunjavanja online formulara, jer greške mogu dovesti do velikih nesporazuma. Takođe, postavlja se pitanje efikasnosti automatizovanih sistema u obračunu naknada za kašnjenja. Iako tehnologija može olakšati proces, ljudski faktor i dalje igra ključnu ulogu u sprečavanju grešaka.
Osim što je situacija sa Varingom privukla pažnju medija, takođe je otvorila diskusiju o pravilima refundacije i o tome kako železničke kompanije tretiraju svoje putnike u slučaju kašnjenja. U skladu sa pravilima „Delay Repay“, putnici bi trebalo da budu zaštićeni od nepravednog tretmana, ali kao što pokazuje ovaj slučaj, ponekad dolazi do grešaka koje mogu izazvati zabunu i nezadovoljstvo među putnicima.
Na kraju, Džon Varing se nada da će njegova situacija biti razjašnjena i da će dobiti pravi iznos koji mu pripada. Njegovo iskustvo može poslužiti kao podsetnik za sve putnike da budu pažljivi prilikom unosa podataka i da uvek provere informacije pre nego što pošalju zahteve za naknadu. U svetu gde tehnologija igra sve veću ulogu, ljudska greška i dalje ostaje faktor koji može uticati na putničko iskustvo.
